Nestrukturirani poslovni procesi

Što su nestrukturirani poslovni procesi?

Kao što možemo vidjeti u klasifikaciji poslovnih procesa nisu svi poslovni procesi predvidljivi i ponavljajući.

Poslovne procese koji nisu predvidljivi nazivamo nestrukturiranim, dinamičkim ili ad hoc procesima.

Taylor, Ford, Industrijska revolucija, Toyota, ERP, BPM, sve je to s manjim modifikacijama, svijet rutinskih poslova koji su izašli „ispod kabanice“ znanstvenog menadžmenta.To mogu biti i vrlo složeni poslovi ali postoje pravila, koja su dohvatljiva, predvidljiva i ponavljajuća. Programski kod nije ništa drugo nego „niz naredbi“ unaprijed znanih aktivnosti i ponašanja. 

Teorije do ACM (Adaptive Case Management) su sve bile usmjerene na ponavljajući rutinski posao i kako njega optimizirati a ignorirale su rastući nepredvidljivi posao znanja. Svi procesi se jednostavno ne mogu modelirati.Nažalost najčešće, najvažniji,najkompleksniji i najskuplji procesi se ne mogu jednostavno modelirati.

ERP-ovi  u prvom redu ali i BPM (Business Process Management) uglavnom su namijenjeni za „naredi i kontroliraj“ model upravljanja gdje caruje izvjesnost i čak što više predvidljivost (informacije slijede unaprijed definirani proces).U 21. stoljeću potreban je drukčiji pristup : za podršku dinamičkih, osobno vođenih procesa, za model upravljanja „ostvarenja ciljeva“ potreba je složenija infrastruktura korištenja djelotvornih informacija iz različitih izvora.   

Nepredvidljivost i složenost „poslova znanja“ 

Karakteristike posla znanja:

1. Neponavljajući – pregovaranje nikad nije isto, postoje neki elementi sličnosti ali oni nisu presudni, procesi spajanja (merge) dviju kompanija – tu pomažu samo jako okvirni (visoka razina) planovi i scenariji.
2. Nepredvidljivost – previše varijabli i previše odstupanja
3. Složenost – početak može tražiti malo znanja, zatim nas to dovodi do druge platforme, puno sudionika, kolaboracija, vraćanje na početak  - Istraživanje detektivski posao, Dr.House i  Sherlock Holmes
4. Manjak formalnosti i stege - Fleksibilnost u smislu da plan mora biti okviran kako bi se u svakom trenu mogao promijeniti u plan B ili C

Postoji uvriježena zabluda da su poslovi upravljanja slučajevima zastupljeni samo u zdravstvu i sudstvu. Istina u tim djelatnostima su takvi poslovni procesi najprije opisani ali danas u svakoj organizaciji postoji značajan udio poslova s karakteristikama nestrukturiranosti : različiti poslovi složenih pregovaranja, istraživanja, inovacija, donošenja odluka,vođenja složenih projekata i slično.      

Radnik znanja, umni radnik, ekspert, stručnjak, informacijski stručnjak, (knowledge worker)  je osoba koja radi naročito s informacijama ili osoba koja razvija i koristi znanje na radnom mjestu, koja je sposobna pretraživati i koristiti znanje.Radnik znanja ne radi komadić svoga posla u nizu on radi cjeloviti slučaj za koji je odgovoran i pri tome razbija aktivnosti na  vlastite zadatke koje obavlja sam ili u suradnji s drugima zaposlenicima pri čemu se služi različitim alatima.Radnik znanja se tretira kao kapitalna vrijednost, ona snaga koje može svojim znanjem i inovativnim vještinama direktno utjecati na uspješnost poslovanja poduzeća

Što možemo učiniti?

Potreba da se anticipira ponašanje unutar zasebnog slučaja, sve ono što će se dogoditi u budućoj poslovnoj aktivnosti, ublažuje se naporima definiranja okvira (predloška i politike ponašanja budućih mogućih aktivnosti) koji služe da radnik znanja može adaptivno reagirati na ono što će se stvarno dogoditi.

ACM (Adaptive Case Management) zahtijeva sveobuhvatnu mogućnost za kreiranje, unošenje, indeksiranje, pohranu, pronalaženje, pregledavanje, dijeljenje, uređivanje, verziranje i selekcioniranje širokog izbora i vrste sadržaja.

Velike mogućnosti unaprjeđenja poslovnih procesa koji imaju karakteristike nestrukturiranosti leže u sagledavanju individualnog problema i njegovoj korelaciji s grupom u smislu:

• Bolje prioritizacije
• Bolje komunikacije i kolaboracije s naglaskom na prijenose odgovornosti
• Korištenju različitih predložaka
• Korištenje različitih alata i izvora podataka
• Uspostavi sustava samoučenja